نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس و سوابق تماس سازمانی
هر تماس، یک سابقه؛ هر سابقه، فرصتی برای پیگیری و تصمیم‌گیری
با اتصال تکنوربیت به مرکز تلفن ایزابل، تماسهای ورودی و خروجی سازمان را به پرونده مخاطبان متصل کنید، موضوع و توضیحات هر تماس را ثبت کنید، وظایف پیگیری را به مسئولان مربوطه ارجاع دهید و اطلاعات تماس را در گزارش‌ها و داشبوردهای مدیریتی تحلیل کنید.
چالش سازمان‌ها در مدیریت تماسهای تلفنی
تماس برقرار میشود؛ اما آیا اطلاعات آن در سازمان باقی می‌ماند؟
در بسیاری از سازمان‌ها، مرکز تلفن تحت شبکه امکان برقراری تماس، ثبت تاریخچه تماسها و ضبط مکالمات را فراهم میکند؛ اما مدیریت اطلاعات حاصل از این تماسها مسئله‌ای فراتر از زیرساخت تلفنی است.
فرض کنید مشتری با واحد فروش تماس می‌گیرد، درباره قیمت محصول سؤال میکند و درخواست دریافت پیشنهاد قیمت دارد. مکالمه به پایان می‌رسد، اما چند سؤال مهم باقی می‌ماند:
- این تماس با کدام مشتری انجام شده است؟
- موضوع و نتیجه مکالمه چه بوده است؟
- آیا درخواست مشتری ثبت شده است؟
- چه کسی باید پیگیری بعدی را انجام دهد؟
- آیا مدیر می‌تواند سابقه این ارتباط را بررسی کند؟
- از مجموع تماسهای سازمان چه اطلاعات مدیریتی میتوان استخراج کرد؟
اگر اطلاعات تماس صرفاً در تاریخچه مرکز تلفن یا فایل‌های صوتی باقی بماند، بخش مهمی از ارزش ارتباطات سازمانی قابل استفاده نخواهد بود.
سامانه مدیریت سوابق تماس تکنوربیت چه میکند؟
تکنوربیت با اتصال به ایزابل، اطلاعات تماس را دریافت و در محیط مدیریتی سازماندهی میکند. هر تماس می‌تواند به پرونده مخاطب، موضوع تماس، توضیحات تکمیلی و وظایف مرتبط متصل شود.
به این ترتیب، تماس تلفنی فقط یک رویداد ثبت‌شده در مرکز تلفن نیست؛ بلکه به سابقه‌ای تبدیل میشود که میتوان آن را مشاهده، بررسی، پیگیری و تحلیل کرد.
سامانه مدیریت سوابق تماس تکنوربیت چیست؟
سامانه مدیریت سوابق تماس تکنوربیت یکی از بخش‌های پلتفرم مدیریت روابط سازمانی تکنوربیت است که با اتصال به مرکز تلفن ایزابل، امکان دریافت، ثبت، سازماندهی و تحلیل اطلاعات تماسهای سازمان را فراهم میکند.
این سامانه نقش یک لایه مدیریتی و اطلاعاتی را در کنار زیرساخت تلفنی ایفا میکند. در این راهکار، اطلاعات تماس با امکانات دیگر تکنوربیت ارتباط پیدا می‌کنند:
- پرونده مخاطب: مشاهده و نگهداری سوابق تماس در ارتباط با مخاطب.
- مدیریت موضوعات: تعریف موضوعات ساختاریافته برای دسته‌بندی تماسها.
- مدیریت وظایف: ثبت و ارجاع کارهای مرتبط با هر تماس.
- کنترل دسترسی: تعیین سطح دسترسی کاربران به اطلاعات تماس و فایل‌های صوتی.
- گزارشساز و BI: استخراج گزارش‌ها و ساخت داشبوردهای مدیریتی.
تکنوربیت جایگزین ایزابل نیست
تکنوربیت با استفاده از اطلاعات مرکز تلفن، قابلیتهای مدیریتی و تحلیلی بیشتری در اختیار سازمان قرار میدهد و زیرساخت تلفنی همچنان توسط ایزابل تأمین میشود.
برای مشاهده گام‌های تنظیم سامانه، راهنمای تنظیم و کار با سوابق تماس را ببینید.
قابلیتهای کلیدی نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس
ثبت و سازماندهی سوابق تماس
واکشی خودکار سوابق تماس
اطلاعات تماسهای ورودی و خروجی از سرور ایزابل دریافت و در سامانه ثبت میشوند تا سوابق تماس در محیط مدیریتی سازمان قابل مشاهده و بررسی باشند.
ارتباط تماس با پرونده مخاطب
سوابق تماس با مخاطبان شناسایی‌شده ارتباط پیدا می‌کنند. برای شماره‌هایی که هنوز به مخاطبی اختصاص داده نشده‌اند نیز امکان مشاهده سابقه تماس به شکل شماره ناشناس وجود دارد.
ثبت موضوع و توضیحات تماس
برای تماسها میتوان موضوعات مشخص تعریف کرد و توضیحات تکمیلی را ثبت کرد. ساختار موضوعات می‌تواند به صورت درختی تنظیم شود تا طبقه‌بندی تماسها متناسب با نیازهای سازمان باشد.
نگهداری فایل صوتی مکالمات
در صورت دریافت و ثبت فایل صوتی از زیرساخت تلفنی، امکان مشاهده و دسترسی به مکالمات براساس سطح دسترسی کاربران فراهم است.
مدیریت و پیگیری تماسها
اعلان و پاپ‌آپ تماس
با برقراری تماس، اطلاعات مرتبط از طریق محیط سامانه در اختیار کاربر قرار می‌گیرد تا تماسهای جدید و سوابق مرتبط بهتر قابل پیگیری باشند.
مدیریت تماسهای دیده‌نشده
تماس‌هایی که هنوز توسط کاربران مشاهده نشده‌اند، قابل شناسایی و بررسی هستند.
ثبت وظیفه برای تماس
در صورت نیاز به انجام اقدام بعدی، میتوان برای تماس وظیفه ثبت کرد تا موضوع از مرحله مکالمه به مرحله پیگیری منتقل شود.
ارجاع وظایف به سایر کارشناسان
در مواردی که پیگیری تماس به واحد یا کارشناس دیگری مربوط باشد، وظیفه مرتبط قابل ارجاع است تا مسئولیت ادامه کار مشخص شود.
مدیریت سرورها و دسترسی‌ها
مدیریت چند سرور ویپ
امکان تعریف و تنظیم چند سرور ایزابل با مشخصات ارتباطی مستقل فراهم است.
مدیریت داخلی‌ها
داخلیهای هر سرور قابل تعریف و مدیریت هستند و میتوان دسترسی کاربران را براساس ساختار سازمان تنظیم کرد.
کنترل دسترسی به اطلاعات تماس
دسترسی کاربران به سرویس‌ها، داخلی‌ها، توضیحات تماس و فایل‌های صوتی می‌تواند به صورت چندسطحی تعیین شود.
محدودسازی مشاهده و دانلود فایل صوتی
سازمان می‌تواند مشخص کند چه کاربرانی مجاز به مشاهده یا دریافت فایل صوتی مکالمات باشند.
گزارشگیری و تحلیل مدیریتی
گزارش تاریخچه تماس
بررسی سوابق تماس با امکان استفاده از فیلترهای مختلف برای مشاهده اطلاعات موردنیاز.
گزارش تمامی تماسها
تهیه گزارش از مجموعه تماسهای ثبت‌شده و بررسی آنها براساس پارامترهای مختلف.
فیلترهای پیشرفته
امکان فیلتر اطلاعات براساس کد تماس، داخلی، شماره، مخاطب، نوع تماس، وضعیت پاسخ، بازه زمانی، موضوع و تگ.
خروجی‌های متنوع
امکان تهیه خروجی اکسل، ورد، PDF با حالت عمودی یا افقی و پاورپوینت.
گزارشساز و داشبورد BI
با استفاده از گزارشساز و هوش تجاری تکنوربیت، میتوان گزارش‌ها و داشبوردهای اختصاصی مبتنی بر داده‌های تماس ایجاد کرد و اطلاعات را به شکل نمودار و شاخص‌های مدیریتی بررسی کرد.
یک سناریوی واقعی از مدیریت تماس در سازمان
از تماس مشتری تا پیگیری نتیجه
فرض کنید مشتری با واحد فروش یک شرکت تماس می‌گیرد و درباره خرید یک محصول استعلام قیمت دارد.
نتیجه
تماس مشتری از یک رویداد تلفنی به سابقه‌ای سازمان‌یافته و قابل پیگیری تبدیل میشود.
تفاوت تکنوربیت با ایزابل چیست؟
ایزابل زیرساخت مرکز تلفن و ارتباطات VoIP را فراهم میکند. تکنوربیت در کنار این زیرساخت، لایه مدیریتی و تحلیلی اطلاعات تماس را توسعه میدهد.
| قابلیت | ایزابل | تکنوربیت متصل به ایزابل |
|---|---|---|
| مدیریت زیرساخت تلفنی | بله | متکی به ایزابل |
| ثبت تاریخچه تماس | بله، براساس امکانات نصب‌شده | دریافت و سازماندهی سوابق |
| ضبط مکالمات | براساس تنظیمات و امکانات | دریافت و مدیریت دسترسی به فایلها |
| ارتباط تماس با پرونده مخاطب | وابسته به یکپارچه‌سازی | قابلیت اصلی راهکار |
| ثبت موضوع و توضیحات تماس | نیازمند امکانات یا راهکار تکمیلی | امکان ثبت ساختاریافته |
| ثبت وظیفه برای تماس | نیازمند یکپارچه‌سازی | در جریان کاری تکنوربیت |
| ارجاع وظیفه به کارشناس | نیازمند راهکار تکمیلی | از طریق مدیریت وظایف |
| کنترل دسترسی سازمانی | تنظیمات و سطوح فنی ایزابل | کنترل دسترسی در لایه تکنوربیت |
| گزارشگیری مدیریتی | امکانات پایه و افزونه‌های مرتبط | گزارشساز و BI داخلی |
| تحلیل داده‌های تماس در کنار سایر اطلاعات سازمان | نیازمند یکپارچه‌سازی | استفاده از ظرفیت BI تکنوربیت |
نکته مهم
قابلیتهای ایزابل به نسخه، تنظیمات، افزونه‌ها و توسعه‌های نصب‌شده وابسته است. این جدول تفاوت نقش دو سامانه را نشان میدهد، نه اینکه ایزابل فاقد امکانات فنی یا گزارشگیری باشد.
برای چه سازمان‌ها و واحدهایی مناسب است؟
مراکز تماس و واحدهای پشتیبانی
ثبت سوابق ارتباط با مشتریان، دسته‌بندی موضوعات تماس، ارجاع وظایف و بررسی تاریخچه تعاملات.
واحدهای فروش و بازاریابی
ثبت تماسهای مرتبط با استعلام، مذاکره و درخواست مشتریان و استفاده از سوابق تماس در پیگیری‌های فروش.
خدمات پس از فروش
نگهداری سابقه تماس مشتریان، ثبت موضوعات مرتبط با خدمات و ارجاع اقدامات موردنیاز به کارشناسان مربوطه.
سازمان‌های چندبخشی و چندشعبه‌ای
مدیریت چند سرور ویپ و تعیین دسترسی کاربران به داخلی‌ها و اطلاعات مرتبط با ساختار سازمان.
واحدهای منابع انسانی و امور اداری
سازماندهی سوابق تماسهای مرتبط با متقاضیان، کارکنان و درخواست‌های اداری، متناسب با سطح دسترسی تعریف‌شده.
هلدینگ‌ها و سازمان‌های بزرگ
استفاده از گزارشساز و BI برای بررسی اطلاعات تماس و ایجاد گزارشهای متناسب با نیازهای مدیریتی.
یکپارچگی با پلتفرم تکنوربیت
یکی از ویژگی‌های مهم راهکار تکنوربیت این است که مدیریت تماسها در یک ابزار مستقل و جدا از سایر اطلاعات سازمان باقی نمی‌ماند. اطلاعات تماس در ارتباط با بخش‌های دیگر پلتفرم قابل استفاده هستند.
مدل استقرار و الزامات فنی
استقرار روی سرور داخلی سازمان
سامانه مدیریت سوابق تماس تکنوربیت به صورت On-Premise روی زیرساخت سروری سازمان مستقر میشود. این روش برای سازمان‌هایی مناسب است که ترجیح می‌دهند اطلاعات تماس و مکالمات در محیط تحت مدیریت خودشان نگهداری شود.
| ویژگی | توضیح |
|---|---|
| مدل استقرار | نصب روی سرور داخلی سازمان |
| مدل لایسنس | دائمی، مطابق طرح و قرارداد |
| تعداد کاربران | متناسب با طرح خریداری‌شده |
| تعداد مخاطبان | متناسب با طرح خریداری‌شده |
| تعداد سرورهای ویپ | امکان تعریف چند سرور ایزابل |
| کنترل دسترسی | چندسطحی و متناسب با ساختار سازمان |
| پشتیبانی و آموزش | مطابق شرایط قرارداد |
پیش‌نیازهای پیاده‌سازی
پیش از استقرار، موارد زیر باید بررسی شوند:
- نسخه و وضعیت نصب ایزابل
- دسترسی فنی موردنیاز برای اتصال به سرور ویپ
- ساختار داخلی‌ها و کاربران سازمان
- وضعیت نگهداری فایل‌های صوتی و مسیر دسترسی به آنها
- تعداد کاربران و حجم اطلاعات مورد انتظار
- ساختار سطوح دسترسی
- نیازهای گزارشگیری و شاخص‌های مدیریتی
- ظرفیت سرور و الزامات امنیتی سازمان
نکته امنیتی
On-Premise بودن امکان کنترل بیشتر بر محل نگهداری اطلاعات را فراهم میکند، اما امنیت نهایی به تنظیمات سرور، سیاست‌های دسترسی، رمزنگاری، پشتیبان‌گیری و رویه‌های امنیتی سازمان نیز وابسته است.
سؤالات متداول درباره نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس تکنوربیت
درخواست دمو و مشاوره تخصصی
تماسهای سازمان شما چقدر قابل پیگیری و تحلیل هستند؟
اگر سازمان شما از مرکز تلفن ایزابل استفاده میکند و می‌خواهید اطلاعات تماس را فراتر از تاریخچه تلفنی مدیریت کنید، سامانه مدیریت سوابق تماس تکنوربیت می‌تواند به ایجاد یک ساختار منسجم برای ثبت، پیگیری و تحلیل تماسهای سازمانی کمک کند.
کارشناسان تکنوربیت میتوانند متناسب با تعداد سرورها، داخلی‌ها، کاربران و نیازهای گزارشگیری سازمان، راهکار مناسب را بررسی و معرفی کنند.
برای شروع، درخواست دمو و نیازسنجی فنی خود را ثبت کنید.
